Quando il tour operator “tace”

Una coppia di turisti prenota una vacanza al mare in Egitto, affidandosi a un’agenzia di viaggi per ogni dettaglio, e ricevendo, dalla stessa, la conferma che i loro documenti fossero in regola.

Giunti in aeroporto, i due viaggiatori si ritrovano bloccati ai tornelli in quanto il documento in loro possesso – un passaporto temporaneo, di quelli emessi in caso di urgenza, e privo di impronte digitali – non viene accettato dalle autorità egiziane.

Di chi è la responsabilità?

A questo quesito ha dato una risposta l’ordinanza dell’8 aprile 2026, n. 8705, della III Sezione Civile della Corte di Cassazione, la quale ha provato a demarcare dove finisca la responsabilità del viaggiatore e dove inizi quella del professionista (tour operator) in casi simili.

Dopo l’ottenimento, da parte dei viaggiatori, di una sentenza favorevole davanti al Giudice di Pace (il quale, per l’appunto, riconosceva la responsabilità del tour operator per l’accaduto), il Tribunale, in grado di appello, aveva dato torto alla coppia di turisti, sul presupposto che il catalogo del tour operator indicava espressamente che l’onere di verificare i documenti necessari presso le autorità competenti gravasse sui passeggeri.

L’organizzatore di viaggi, in altre parole, non aveva un obbligo giuridico di provvedere alla verifica dei documenti, sicché la responsabilità dell’accaduto veniva fatta ricadere sui viaggiatori stessi.

Si è così arrivati alla pronuncia della Cassazione, che ha ribaltato il verdetto reso dal Tribunale.

La Cassazione, nel riconoscere la responsabilità del tour operator, ha fondato la sua decisione sull’art. 34 del d.lgs. 23 maggio 2011, n. 79 (Codice del Turismo), il quale, al comma 1, lettera f, impone all’organizzatore – nonché al venditore, quando il pacchetto è distribuito tramite agenzia – di fornire al viaggiatore, in fase precontrattuale, tra le altre, anche «informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti» nonché le formalità sanitarie del paese di destinazione.

Si tratta di un obbligo precontrattuale stringente, non derogabile da generiche indicazioni volte a scaricare sul cliente l’onere di verificare.

L’art. 37 del medesimo Codice aggiunge che l’onere della prova dell’adempimento di tali obblighi informativi grava interamente sul professionista, ed è, in ogni caso, fatto divieto di fornire informazioni ingannevoli.

Facendo leva su tali due disposizioni, la Corte ha concluso che il tour operator non può semplicemente inserire nel proprio catalogo un generico rinvio alle «autorità competenti», demandando al viaggiatore ogni onere di verifica della documentazione in possesso, e considerarsi così liberato: al contrario, deve informare il cliente/consumatore in modo preciso e completo; pena, in mancanza, la responsabilità civile nei riguardi di quest’ultimo.

Nel caso di specie, poi, l’agenzia di viaggi, pur non essendo formalmente obbligata a verificare la validità del passaporto temporaneo esibito dai due turisti, si era nondimeno attivata in tal senso, interpellando il Consolato e confermando ai clienti che i documenti in loro possesso fossero idonei.

La lezione pratica è duplice. Per il consumatore: alla prenotazione di un pacchetto turistico, chiedere sempre per iscritto all’agenzia la conferma dei documenti necessari in relazione alla propria nazionalità e alle regole dello Stato di destinazione, conservando ogni comunicazione.

Per il professionista: un’informativa generica nel catalogo non basta, l’obbligo informativo è personale, specifico, e la sua prova grava sull’operatore.