Pagamenti digitali, la trasformazione è iniziata

Se oggi si guarda alle banche più innovative, si scopre che la maggior parte di esse hanno costituito e sviluppato centri di competenza, laboratori tecnologici e hub di incubazione e accelerazione in molteplici ambiti di innovazione. Questi “innovation center” stanno lavorando sulla frontiera del potenziale della tecnologia digitale nel settore bancario. Appena cinque anni fa solo poche banche avevano avviato iniziative di questo tipo.

L’esplosione dell’innovazione digitale riflette da un lato la progressiva accettazione da parte dei consumatori di strumenti sempre più accessibili e facili da utilizzare e, dall’altro, la maggiore consapevolezza da parte degli istituti finanziari di tutto il mondo che cambiamenti radicali non sono più rinviabili al fine di rispondere alle diverse forze che stanno erodendo le fondamenta del loro business tradizionale.

Tra queste forze uno dei maggiori fattori di cambiamento è rappresentato dall’evoluzione regolamentare. L’esigenza di un ritorno a livelli di redditività accettabili da parte di mercati e azionisti è infatti resa complicata dalla massa di nuove regole e regolamenti che le hanno investite sulla scia della crisi finanziaria globale. Tuttavia, accanto alle spinte regolamentari, le banche devono affrontare anche diversi altri driver, forse ancora più importanti, per il cambiamento del loro modello di business. Ad esempio, i nuovi entranti, abilitati dalle tecnologie digitali e liberi dai lacci e lacciuoli di macchine organizzative e tecnologiche stratificate nel tempo, stanno sfidando i modelli tradizionali di business delle banche generando squilibri nel panorama competitivo.

Gli innovatori non bancari non sono solo gli Uber o gli Airbnb, sono le cosiddette Fintech, start up verticali che puntano a fornire solo alcuni servizi, ma anche e soprattutto i cosiddetti GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) e gli operatori di telecomunicazione: questi operatori stanno ridefinendo l’esperienza e il rapporto delle persone con la tecnologia, creando pressioni competitive per i servizi delle banche che devono essere sempre più personalizzati, convenienti e senza soluzione di continuità nei modelli di servizio (dalla filiale all’home banking allo smartphone, ecc.). Più i clienti si abituano a utilizzare i servizi digitali offerti da aziende come i GAFA, più si aspettano un livello analogo di prestazioni dai loro fornitori di servizi finanziari. Le Fintech stanno cavalcando l’onda del cambiamento dirompente con soluzioni che possono soddisfare le esigenze dei clienti offrendo loro una accessibilità più semplice, una maggiore convenienza e prodotti disegnati sulle loro esigenze.

Di fronte a queste forze dirompenti, le banche non hanno altra scelta che quella di affrontare la sfida della trasformazione digitale. Queste forze sono in opera da tempo e le tendenze in atto non sono una novità: in molti Paesi il processo di cambiamento e di evoluzione del settore è in corso da più di un decennio. Cosa è cambiato negli ultimi anni, anche con riferimento all’Italia? La trasformazione in atto è inarrestabile e probabilmente nei prossimi tre/quattro anni vivremo una  accelerazione senza precedenti. I luoghi in cui queste accelerazioni avvengono più rapidamente, anche se geograficamente lontani, si materializzano virtualmente nella nostra realtà sfruttando le connessioni a basso costo abilitate dalla tecnologia. Sperimentiamo ogni giorno come questi “hot-spots” virtuali ci coinvolgono nelle nostre esperienze di lavoro e di consumo. Uno dei punti di attacco, il principale a parere di chi scrive, da parte dei competitor non bancari è rappresentato dai sistemi di pagamento.

L’industria dei pagamenti sta già sperimentando un elevato livello di trasformazione con l’affermazione di nuovi processi di pagamento guidati dalla tecnologia, nuove applicazioni digitali che facilitano i pagamenti, reti alternative di elaborazione dei dati e un incremento esponenziale di strumenti elettronici utilizzati per trasferire denaro fra diversi conti correnti.

La trasformazione dei servizi bancari al consumatore partirà dai pagamenti, con la tecnologia e i canali digitali come fulcro. Entro i prossimi quattro/cinque anni smartphone, tablet e PC saranno destinati a diventare lo strumento centrale per la gestione dei rapporti fra banche e clienti. Nasceranno anche altri strumenti che consentiranno lo sviluppo di nuove forme di rapporti economici e commerciali. Le banche oggi si affidano ancora a motori multipli di pagamento che si appoggiano a diversi intermediari per i differenti tipi di pagamento. La trasformazione digitale dei pagamenti consentirebbe alle banche non solo di consolidare e rendere i loro processi di pagamento più efficienti e le offerte più efficaci, ma permetterebbe loro di standardizzare i loro processi di business contigui.

Infatti presso le banche più innovative la stessa trasformazione è in corso anche in altre aree di servizio come prestiti, depositi e gestione della liquidità, in quanto gli standard di sicurezza sono sempre più elevati e affidabili con i progressi della crittografia, dell’intelligenza artificiale e delle soluzioni cloud. È comunque probabile che se il primo fronte tecnologico che le istituzioni finanziarie si troveranno ad affrontare è quello della digitalizzazione e velocizzazione dei pagamenti, quello della protezione/concessione dei dati a terzi nel rispetto di normative sulla privacy si rivelerà determinante.

In questo contesto per le istituzioni finanziarie perseguire la centralità del cliente è diventata la prima necessità per riuscire a trattenere e conquistare la clientela nativa digitale. Nei prossimi cinque/dieci anni il profilo dell’utente medio delle banche cambierà drasticamente con il progressivo invecchiamento dei Baby Boomers (gli attuali ultracinquantenni) e con le generazioni X e Y che assumeranno posizioni predominanti nell’economia globale. Le prime reazioni delle banche hanno avuto come obiettivo principale l’erogazione di servizi tramite telefoni cellulari e tablet. Ma le banche sono ora chiamate ad andare oltre la digitalizzazione delle esperienze dei clienti. La sfida consiste nel razionalizzare e standardizzare i processi di business, semplificare il loro panorama tecnologico e creare processi digitali semplificati e ottimizzati. Pena la perdita di competitività. Il fattore umano risulterà in ogni caso il principale fattore di successo nell’affrontare queste sfide.